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10 Jahre Mängelmelder – ein Rückblick auf die Entwicklung des bürgernahen Anliegenmanagements

Das unkomplizierte, digitale Melden von Mängeln im öffentlichen Raum an kommunale Verwaltungen; dafür ist der Mängelmelder seit nun zehn Jahren bekannt. Mit über 125.000 App-Downloads und fast 800.000 Meldungen ist der Mängelmelder von wer|denkt|was das etablierteste Anliegenmanagementsystem Deutschlands. Ein Rückblick zum zehnjährigen Jubiläum.

Konzept und Idee

Die wer denkt was GmbH entsteht 2011 als Ausgründung des KOM – Multimedia Communications Lab der TU Darmstadt. Von Beginn an steht die Idee einer Plattform im Mittelpunkt, die Bürgerinnen und Bürgern sowie der Verwaltung eine effizientere Bearbeitung von Mängeln an der kommunalen Infrastruktur ermöglicht. Im März wird eine erste Anwendung am hessischen Gemeinschaftsstand der Hochschulen auf der CeBIT vorgestellt. Ab diesem Zeitpunkt erfassen die Erstnutzerinnen und -nutzer über die neue Website Mängelmelder.de Schäden wie defekte Straßenlaternen, Schlaglöcher oder illegal abgeladenen Müll und übermitteln sie an ihre Stadtverwaltung.

Das Grundprinzip gilt bis heute: Mängelmelder.de und angepasste Kundensysteme bilden zusammen den Mängelmelder. Die Bürgerinnen und Bürger setzen Meldungen in Deutschland, Österreich und in der Schweiz ab. Liegen diese im Gemarkungsgebiet einer Kundenkommune, gehen die Anliegen an das individuell angepasste Bearbeitungssystem und an die zuständige Sachbearbeitung. Befindet sich ein Anliegen außerhalb der Gebiete der Kundenkommunen, wird die Meldung automatisch per Mail an die betroffene Kommune weitergeleitet. So entsteht seit 2011 im deutschsprachigen Raum ein Netz aus Mängelmelder-Kommunen, das bis heute immer weiter wächst.

Kundenkommunen des Mängelmelders

Der erste Kunde der wer denkt was GmbH und des Mängelmelders im Jahr 2011 ist das 64.000 Einwohnende zählende Dormagen. In zehn Jahren gehen mehr als 12.000 Meldungen in der Dormagener Stadtverwaltung ein. Weitere Kommunen kommen in den darauffolgenden Monaten und Jahren schnell hinzu.

2012 nutzt mit Offenbach erstmals eine Stadt mit mehr als 100.000 Einwohnerinnen und Einwohnern den Mängelmelder. Und dies macht sie bis heute. Während die Stadt Offenbach früh eine eigenständige App für das Melden der Mängel anbietet, greifen andere Kommunen auf die bundesweit nutzbare Mängelmelder-App (Android, iOS) zurück. Im Laufe der Jahre entscheiden sich immer mehr Großstädte für den Mängelmelder. Ab dem Jahr 2017 kommen mit Essen und Dortmund erstmals zwei Kommunen mit mehr als 500.000 Einwohnerinnen und Einwohnern hinzu. Parallel steigt das Aufkommen an Meldungen durch die Bürgerschaft.

Das zehnjährige Jubiläum 2021 ist Startpunkt einer neuen Etappe: In Zusammenarbeit mit dem Münchener Verkehrs- und Tarifverbund (MVV) und dem Referat für Mobilität der Landeshauptstadt München implementiert wer|denkt|was ein Radmeldesystem. In der Millionenstadt München tragen Radfahrende ab sofort nach dem bewährten Mängelmelder-Prinzip Anliegen, Hinweise, aber auch Lob direkt auf einer Stadtkarte ein.

Technische Meilensteine und Spezial-Mängelmelder

Der Variantenreichtum des Mängelmelders – nicht nur bei Radverkehrsthemen – ist einer seiner Markenkerne: Verschiedene Projekte zeigen immer wieder, welche Anwendungsbereiche auch über das Melden von defekten Straßenlaternen, Schlaglöchern oder illegal abgeladenem Müll hinaus denkbar sind. Das Waldecho Rheinland-Pfalz stellt buchstäblich den größten Kontrast zum ansonsten so urbanen Kontext dar: Mit Kategorien wie Jagd, Naturschutz, Brennholz oder Erholung lassen sich über die Plattform verschiedene Anliegen in Waldgemarkungen in Rheinland-Pfalz melden. Bereits seit 2016 wandert wer|denkt|was hier auf etwas anderen Pfaden.

Ein technischer Meilenstein wird 2020 erreicht: Um die Mängelmelder-App auf dem neuesten Stand der Technik zu halten, wird die App in einer überarbeiteten Version herausgebracht. Dabei wird die App um Features erweitert, die den Kundenkommunen auch über ihre individuellen Mängelmelder-Apps zur Verfügung stehen. Ein besonderes Augenmerk gilt der Benutzerfreundlichkeit. Neben einem Tutorial zur Erklärung der Funktionen können Nutzende nun auch abgegebene Meldungen speichern und im Bereich „Meine Meldungen“ einsehen. Zudem wird ein Dunkelmodus zur augen- und batterieschonenden Nutzung für alle iOS Endgeräte eingeführt. Weiterhin werden Eingabeprozesse und vor allem das Hochladen von Bildern optimiert. Am wohl wichtigsten ist allerdings die neue Listenansicht aller Meldungen.

Mängelmelder Karte

Fazit und Ausblick

wer|denkt|was blickt auf ein erfolgreiches erstes Jahrzehnt Mängelmelder zurück. Geschäftsführer Robert Lokaiczyk erinnert sich: „Als wir vor zehn Jahren den ersten Mängelmelder in Deutschland entwickelten und für Kommunen bereitstellten, war die Digitalisierung der öffentlichen Hand noch kein so großes Thema, wie es das heute ist. Apps waren Neuland. Wir blicken stolz zurück auf zehn Jahre und unzählige Kommunen, die wir damit unterstützen. Heute ist der Mängelmelder ein digitales Tool, um das man – nicht zuletzt durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) – nicht mehr herum kommt.“