Kein Mängelmelder wird so intensiv genutzt wie er: der Mängelmelder in Essen. Vor etwas mehr als fünf Jahren ging der digitale Bürgerservice an den Start. Seitdem wird das städtische Angebot von Jahr zu Jahr intensiver genutzt. Fast 180.000 Meldungen gingen zwischen November 2018 und Ende Dezember 2023 ein. Allein im vergangenen Jahr erreichten die Stadt darüber knapp 45.000 Meldungen. Dass diese große Anzahl an Anliegen auch zuverlässig und effizient bearbeitet werden kann, ermöglicht das integrierte Anliegenmanagementsystem der wer denkt was GmbH, der Mängelmelder Pro. Er sorgt für schnelle und einheitliche Prozesse in der Verwaltung und unterstützt die Stadt Essen nun schon 5 Jahre beim Kampf gegen Verschmutzungen.
Durchschnittlich 3.700 Meldungen – pro Monat
Was in mancher Stadt innerhalb eines Jahres an Meldungen zusammenkommt, das erreicht die Essener Stadtverwaltung in einem Monat. Im Jahr 2023 gingen dort monatlich im Durchschnitt 3.707 Meldungen ein.
„Die Bilanz des Jahres 2023 zeigt, dass der Mängelmelder zunehmend von Essener Bürgerinnen*Bürgern genutzt wird, um auf Schäden und Mängel im Essener Stadtgebiet hinzuweisen. Damit stellt es ein wichtiges Instrument insbesondere auch zur Bekämpfung illegaler Müllablagerungen dar. Dies bestätigen auch die stetig steigenden Nutzungszahlen seit der Einführung“, resümiert Silke Lenz, Pressesprecherin und Leiterin des Presse- und Kommunikationsamts der Stadt Essen.
Die enormen Zahlen zeigen, dass sich der Mängelmelder in Essen als kurzer Draht zur Verwaltung etabliert hat. Insbesondere Hinweise aus dem Bereich Stadtsauberkeit reichen die Bürger:innen beim Mängelmelder Essen ein. Fast 30.000 Meldungen waren es allein 2023, über 100.000 Meldungen innerhalb der gesamten 5 Jahre. Dieser Fokus auf Sauberkeit hängt auch mit der Einführung des Mängelmelders im November 2018 zusammen.
Mängelmelder Essen: Bürgeranliegen einfach einreichen und effektiv bearbeiten
Der Startschuss erfolgte damals im Rahmen des stadtweiten Aktionsplans Sauberkeit und des Aktionsprogramms „Essen bleib(t) sauber“. Der Mängelmelder sollte als digitaler Meldekanal die städtische Pico-bello-Hotline ablösen und das Einreichen von Hinweisen rund um Verschmutzungen vereinfachen. Die Stadt führte daher im November 2018 in Zusammenarbeit mit der wer denkt was GmbH den Mängelmelder Essen ein. Dabei wurden auch die internen Prozesse optimiert und ein professionelles Bearbeitungssystem für die Verwaltung eingeführt, das Anliegenmanagementsystem Mängelmelder Pro. Das System der wer denkt was GmbH sorgt seither dafür, dass die Bürgerhinweise zentral, standardisiert und inklusive aller relevanten Informationen eingehen und unkompliziert bearbeitet werden können. Eine Verknüpfung des Anliegenmanagementsystems mit dem städtischen Geodaten-Server sorgt dabei für zusätzliche Effizienz bei der automatisierten Verteilung und schnellen Bearbeitung der Bürgeranliegen.
Diese Bearbeitung betrug im vergangenen Jahr durchschnittlich neun bis zehn Tage. Dabei muss – wie die Stadt mitteilt – berücksichtigt werden, dass die Dauer von Fall zu Fall stark variiert. „So können Mängel teilweise innerhalb eines Tages behoben werden, teilweise sind sie aber auch mit umfangreichen, behördlichen Ermittlungen und Vorarbeiten verbunden und nehmen daher entsprechend mehr Zeit in Anspruch. Gleiches gilt auch für gemeldete Straßenschäden“, so die Essener Pressesprecherin Silke Lenz.
Weitere Kategorien nach erfolgreichem Start
Schon im ersten Jahr gingen über den Mängelmelder fast 20.000 Meldungen bei der Stadt Essen ein. Das Angebot wurde daher erweitert. Neben Anliegen rund um Sauberkeit können die Essener Bürger:innen seit Januar 2020 auch defekte Ampeln, Schlaglöcher oder kaputte Laternen melden. Zusätzlich ist es in Wahlkampfzeiten möglich, der Stadt über den Mängelmelder Wahlplakate zu melden, die verkehrsgefährdend oder anderweitig fehlerhaft platziert sind. Der größte Anteil der eingehenden Anliegen betrifft aber nach wie vor das Thema Sauberkeit und Entsorgung. Dabei melden die Bürger:innen von Essen über den Mängelmelder insbesondere illegale Müllablagerungen: Über 70.000 Meldungen gingen dazu seit dem Start ein, davon 17.700 im Jahr 2023. Im Bereich „Schäden im öffentlichen Raum“ überwiegen Meldungen zu Schäden an der Oberfläche von Straßen, Wegen und Plätzen. Dazu gab es seit Januar 2020 mehr als 10.000 Meldungen insgesamt, davon fast 4.200 im vergangenen Jahr.
„Was die Bekanntheit innerhalb der Stadt und die Nutzungsintensität angeht, ist der Mängelmelder Essen ein absoluter Leuchtturm. Keines unserer inzwischen über 100 individuell angepassten Mängelmelder-Systeme wird so intensiv genutzt. Das zeigt zum einen, welche Relevanz der Mängelmelder in Essen hat und wie eng Verwaltung und Bürgerschaft hier zusammenwirken. Es spricht zum anderen dafür, dass die Stadt Essen viel für die Bekanntheit des digitalen Bürgerservice getan hat“, so Laura Stoppok, Teamleiterin Anliegen & Hinweise bei der wer denkt was GmbH.
Integration in City-App „STADT ESSEN TO GO“
Meldungen zu Verschmutzungen und Beschädigungen können die Bürger:innen in Essen nicht nur über die Mängelmelder-App und Website „Essen bleib(t) sauber“ einreichen. Der Meldeservice ist zusätzlich in die City-App „STADT ESSEN TO GO“ integriert und hat dadurch weitere Bekanntheit erlangt. Die City-App ging Ende 2018 an den Start, kurz nach Einführung des Mängelmelders. Sie bündelt Informationen der Stadt Essen und wurde in Zusammenarbeit mit der wer denkt was GmbH eingeführt.